兴业银行柳州分行提升“适老化”金融服务，打造暖心银行

近年来，随着社会老龄化程度不断加深，“老吾老，以及人之老”越来越成为践行社会责任的自觉行动。兴业银行柳州分行秉持“以客户为中心”的经营理念，持续做实做细为老年人服务的各项工作，推动解决老年人在金融领域方面遇到的困难，着力为“银发群体”办实事、解难题。

服务量身定制，细节体现关爱。兴业银行柳州分行下辖4个网点营业厅内，细微之处尽显对老年群体的关爱——休息区域，随时备有热水，放大镜、老花镜随手可取；等候区域，大堂经理随时指导老人们使用智能柜台。同时，网点提出创新服务老年客户的服务方法，即动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点；声音大一点、提示多一点；理财经理推荐产品做到收益稳一点、联系勤一点。

缩短数字鸿沟，赋能科技助老。“手机上的东西不会用。”“钱还是拿在自己手里安心。”金融数字化带给人们更多便利的同时，也加深了老年人与金融服务之间的“数字鸿沟”。网点的大堂经理细心引导每一位持有智能手机的老年客户，耐心教授老年人通过手机APP查询明细、查看余额和进行转账。“以前没人教我，现在你们教会了我，方便多了。”一位老先生在学会了通过手机查看余额后开心地说道。多数老年客户并非排斥金融智能化服务，只是缺少知晓智能应用的方式和途径，通过细心的引导和交流，他们同样能在短时间内享受到数字化时代的便利。疫情防控时期，指导老年人如何出示健康码和行程码，协助完成快捷出示双码设置；解答老年客户对自己微信、支付宝等第三方支付软件交易的疑惑。

反诈知识宣传到位，守好老年客户钱袋子。当然也有部分老年客户对智能应用产生不信任感，“我怕一用手机就会被诈骗。”面对这些老年客户，兴业银行柳州分行的网点员工结合反诈骗宣传，引导老年客户如何正确、安全地使用智能设备。“如果遇到需要输入账户密码或者验证码的时候，您一定要多多警惕，更不要轻易将个人信息、密码、验证码告诉他人，如果您拿不准，可以到网点找我们帮您看看，以保证您的资金安全。”

针对老年客户不容易识别电信诈骗的特点，老年人在网点办理转账业务时，网点的员工会习惯多问一句：“和收款人是什么关系？转账用途是否清楚？”“多问一句”成为员工的习惯动作，初衷只有一个——帮助老人们守好“钱袋子”。为了让厅堂服务更走心，网点还会不定期举办反假、投资理财、防诈骗等方面的金融知识普及宣传，做老年人的知心人。

编辑：韦树朗

审核：谭彦斌