【访谈】工商齐聚聊维权 为你消费保驾护航

 

 

市工商局做客柳州日报社新媒体中心。   主持人：黄筱逸

          

核心提示：店铺老板跑路，消费者的预付款该怎么拿回？今年的消费主题为“新消费，我做主”，旨在树立消费者优先的理念，那么消费者的合法权益受到侵害又该如何维权？在3·15国际消费者权益日来临之际，9日，市工商局党组成员韦俊坛、市工商局消费者权益保护科科长邱胜凯、12315消费者申诉举报中心副主任周红、市消费者协会副秘书长唐持真做客柳州日报社新媒体中心，为网友在线解答有关消费维权问题。

      

多措并举促发展

 

主持人：今年工商部门计划采取哪些措施来提振消费信心，营造安全放心的消费环境，为拉动经济和“实业兴市，开放强柳”战略目标做出贡献？

 

韦俊坛：当前，我国经济发展进入新常态，经济社会发展呈现出许多新的变化，工商部门在保护消费者合法权益上也面临着很大挑战。今年，市工商局重点在以下四个方面开展消费维权工作：其一，市工商局针对城乡区域的消费特点，在与群众消费关系密切、消费争议相对集中的卖场广泛开展放心消费创建活动，创建了1个以上放心消费示范商圈、示范街区；并开展“消费维权乡村行”活动，不断提高工商部门创建活动的影响力和覆盖面。

 

其二，加强12315互联网平台建设，进一步提高投诉电话的畅通率；以12315“五进”和“一会两站”为依托，不断拓宽消费维权绿色通道，将消费纠纷化解在萌芽、解决在源头；开展12315数据分析利用，推广“12315消费维权指数”，为消费预警和监管执法提供有力参考。

 

其三，对农资产品、儿童用品、汽车配件、装饰装修材料等涉及国计民生的重点商品开展市场检查和质量抽查，依法惩处违法经营者；加大对网购七日无理由退货、售后维修等服务领域侵权行为的打击力度，切实做好服务领域消费维权工作；利用大数据等现代信息手段强化市场监管，让企业“一处违法，处处受限”。

 

其四，充分利用新闻媒体和“一会两站”，及时将消费维权知识、消费维权工作情况、商品检测结果、投诉举报热点分析、重大典型案例、严重失信企业等内容向社会公开，引导经营者树立诚信守法的经营理念，鼓励消费者树立健康、绿色、环保的消费观。

  

预付卡成“坑人卡” 工商部门强监管

 

网友“@涟漪漾”问：从柳宾干洗店到莲花养生馆关门歇业，再到去年底的水果营行“跑路”事件，去年一整年，我市预付卡风波可谓一波未平一波又起。许多市民高额的预付金在一夜间打了水漂。预付卡俨然成了“坑人卡”！作为消费者，该如何维权和谨防受骗？作为工商部门，有没有办法约束商家，确保预付卡消费安全？

 

邱胜凯：预付式消费广泛存在于美容美发、健身、洗车、洗衣、洗浴、商场超市等消费领域，其最大的特点是“先付款、后消费”。在我市，不少消费者因商家关门导致预付卡无法消费而遭受损失。消费者遇到这种情况时，可以向工商部门或消协投诉，由工商部门或消协组织商家、消费者开展消费纠纷调解工作；或者向预付卡的主管行政机关即商务部门反映；如涉及合同诈骗的，还可向公安部门反映。

 

为切实规范预付式消费卡的发展，工商部门重点开展以下工作：其一，加强发卡企业的登记监管，审查其是否具备主体资格，并加大责任区监管巡查力度，坚决取缔无照经营的发卡企业。其二，教育经营者应诚实守信、依法经营，自觉承担起《消费者权益保护法》中规定的义务和有关社会责任。其三，加大宣传力度。工商、消保委定期通过电视、网络、报刊等新闻媒体及时发布消费警示，在消费者中开展警示教育和风险提示，增强消费者的风险防范意识和维权意识。

    

保存证据利维权

 

网友“@白色鸢尾和风筝”问：网购越来越火，但随之出现的消费纠纷也越来越多。如网购迟迟不发货、或者货不对版，但因为商家都再异地，出现纠纷时，消费者很难维权，往往只能吃哑巴亏。工商部门对此有没有好的办法？避免消费者遭受损失。

 

周红：对于网购产生的消费纠纷，消费者首先应保存好消费凭据，如订单凭证截图、商品原貌图片和文字描述等。然后可通过以下两种渠道进行投诉，一是投诉到商家所在地的12315；二是投诉到网店所在的第三方交易平台注册地的12315。

 

降价不能降服务 打折赠品要三包

 

主持人：商场搞促销，打折或赠送的商品能享受三包吗？

 

唐持真：根据《合同法》第191条附义务的赠与的规定，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。另外，根据《消费者权益保护法》第26条第2款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

 

打折或者赠送，只是商家产品促销的一种形式。价格优惠、免费并不等于产品有质量瑕疵，商家或厂家无权免除对产品的“三包”责任。降价、赠送产品依法享有产品质量和安全的保障，除非产品在销售前已明确告知产品有“瑕疵”，否则降价不能降服务，免费不能免责。

 

购买保健品五步走

 

网友“@拉堡大妈”：许多老年人打电话向晚报投诉，某些保健品让使用者身体出现了异常。老年人购买保健品，需要注意什么？

 

唐持真：其一，购买保健食品应到信誉较好、证照齐全、有固定经营场所的正规销售商店购买；

 

其二，索要和妥善保管购物发票和相关凭证。注意核对凭证内容，仔细检查凭证上记载的商品名称、数量、单价、总价与实际是否相符，所盖公章字样与经营者名称是否一致；

 

其三、理性对待商家的促销活动，不要盲目跟风轻易购买。老年人应根据自身健康状况有针对性地选择，不要轻信商家的宣传，谨防不法商家以免费试用等伎俩诱骗消费；更不可轻信口头承诺，否则一旦发生纠纷，自己的合法权益将难以得到维护；

 

其四、购买保健食品，须认准保健食品标志和批准文号。保健食品产品外包装上有蓝色草帽样标志，标志下方为批准文号和批准部门。

 

其五、保健食品不是药品，不可做治疗疾病的宣传，不能替代药品进行治疗。在购买前要注意核对商品外包装上的批准文号是“药准字号”还是“卫食健字号”，不要将保健食品误认为是药品购买。

 

12315系统升级 全天接投诉

 

网友“@cj880310”：有消费者反映，节假日期间，往往是消费的黄金期，消费多了，遇到的纠纷也多，可这个时候拨打12315却往往得不到及时处理，消费者难免失望，工商部门和消协组织的公信力、影响力因此受到影响，今后在这方面有没有可以改进的地方？

 

周红：节假日期间12315中心和各工商所均有执法人员值班备勤。从去年起，为进一步提升消费者投诉举报快速反应和群体消费投诉突发事件处理能力，市工商局还将节假日期间的分散备勤制度改为集中备勤制度，把分散在各工商所值班的执法人员集中到12315指挥中心分成两个备勤小组实时备勤，并配备执法车辆及设备，以便接到消费投诉后能够及时出动，前往现场快速处理消费纠纷。

 

如果消费者在非工作时间拨打12315，将会自动进入留言系统，12315指挥中心工作人员在上班后，会第一时间听取消费者留言信息，并及时联系消费者处理投诉，这时消费者只需保留好消费凭据和相关证据等待我们的执法人员进行处理。

 

此外，我市从上月底，开始升级使用全区统一的12315消费者投诉举报指挥新系统，它能及时有效地对市民的投诉进行处理。即使是下班时间，市民也可拨打12315维权热线进行投诉，届时，系统将自动记录投诉录音，工作人员将在下个工作时段第一时间对录音进行登记，并及时处理；内线还能直接转接全区各市12315指挥中心，如被投诉方是区内其他市辖区的商家，新系统可以通过内线转接到全区各市12315指挥中心，无需再重新拨打其他市12315电话；投诉结果会短信告知投诉人，不过，该功能正在完善中。也就是说，市民遇到消费纠纷时，在保留好消费凭据和相关维权证据的情况下，拨打12315就可以得到及时处理。（记者 叶露婷/文 黄紫微/图）

 

 

责任编辑：韦树朗