八桂先进人物|10年岁月“邓红英热线”家喻户晓，她将微笑传送到乘客心里！

从十米车厢的“流动风雨桥”，到连接乘客的温馨热线电话，邓红英又走过了10年的岁月。这10年，作为柳州轨道集团恒达巴士股份有限公司“邓红英热线”负责人，邓红英将名不见经传的“公交服务热线”打造成龙城闻名遐迩、家喻户晓的“邓红英热线”。通过热线966366，为全市的公交乘客提供咨询、建议、投诉服务，将微笑传递到乘客心里。

邓红英

2008年初，柳州公交微笑天使、19路线公交驾驶员邓红英因患病转岗，调任公司运营服务部副经理，分管公交热线，同时兼任职工培训中心副主任。

新的工作岗位、新的挑战，没有经验怎么办？她首先想到的是取经，她到政府热线12345、城市管理中心热线等单位虚心求教，取到经验再回到自己岗位上潜心研究。

她制定了一系列的规章制度，“首先用制度管人。”从未做过管理工作的邓红英，铆足了劲，从各种学习中吸取养料并融会贯通，运用到自己的管理工作中。“柳州公交一直秉承着‘一路领先、真情无限’的服务理念，在驾驶员岗位上，我把微笑带给乘客，那么在连接乘客和公司的热线上，又怎样能延续好的服务理念呢？”为此，她的“小发明”派上了用场，在“邓红英热线”热线员的卡座上，每一名热线员前面都有一面小镜子，“我要求她们在接线时盯着镜子里面的自己，是否做到了微笑。微笑着说话的语气，和毫无表情时说出的语气肯定是不一样的。”  

几经打磨，“邓红英热线”成为“听得见微笑的热线”，成为一条有温度的热线，把柳州公交的光荣传统发扬光大，秉承“乘客出行的向导、询问解答的窗口、服务监督的渠道、市民联系的桥梁”的宗旨，她带领热线的小姐妹们热心服务广大乘客。

邓红英与热线的小姐妹们交流中

2015年6月的一天下午，一个乘客打来电话说“年老的母亲坐公共汽车从沙塘来市区，但在终点站没接到母亲，请求3路车的驾驶员帮她寻找母亲”，邓红英接到乘客来电后，立即向3路线调度发出帮助寻找老人的通知，同时与3路线所在车站的站长联系，最后终于找到了老人。

2016年5月的一天傍晚，来势凶猛的大暴雨造成市内多处路段内涝，多条公交线路临时改道或停开，大量乘客由于搭不上车而打电话到热线询问，到了晚上10时热线下班，公交线路还没有完全恢复。为了给乘客提供最准确的乘车信息，当班热线员莫丽玲主动坚守岗位，一直到深夜12时所有线路的末班车回场。

这些年，“邓红英热线”为市民出行、换乘、租车提供交通咨询服务，解答乘务咨询，受理市民的建议、表扬、乘务投诉及调查处理反馈。在为政府分忧的同时，也通过热线这个桥梁不断提升公司的整体形象。春华秋实、春种秋收，“邓红英热线”成立以来，来电办结率和乘客满意率均达100%，先后荣获全国“工人先锋号”、全国“巾帼文明岗”、全国“青年文明号”、全区交通运输行业“文明示范窗口”、 广西“五一巾帼标兵岗”等荣誉称号，与此同时，也成为柳州轨道集团恒达巴士公司一个优秀靓丽的党建品牌。

    记者  张晓军 

责任编辑：韦树朗