邮储银行：重塑客户体验之旅 让金融服务更便捷更暖心

变化就发生在身边，且十分明显。越来越多的客户感受到中国邮政储蓄银行(以下简称“邮储银行”)的新变化，网点内的设置更人性化、业务办理速度更快、客户经理服务更为专业贴心，正如不少客户所称赞的，就是“更便捷、更暖心”。

　　在客户体验升级的背后，服务理念重塑、服务管理体制机制的完善、科技加持等看不见的变化也在悄然发生。

　　客户是银行生存与发展的根基，持续提升客户体验更是金融服务工作政治性、人民性的体现。邮储银行强化以客户为中心的理念，站在企业级高度统筹推进服务体验提升，强化精细化管理，激发创新活力，已基本建成有制度管理、有队伍推进、有科技赋能、有工具支撑的管理体系，创新性地推出多项“人无我有、人有我优、人优我特”的工作成果，客户旅程优化成效显著，客户满意度持续提升，展现了国有大行责任担当和服务体验新形象。

　　邮储银行坚持创新引领，打造智慧银行，服务城乡居民

　　新思维：服务理念重塑

　　在邮储银行江苏省南京市庐山路支行的营业厅，一位“大堂经理”热情地全程陪着前来取钱的李奶奶办理业务，还仔细询问她对支行服务的意见和建议。临走时，李奶奶问他，“我经常来这存钱取钱，支行的客户经理都认识，你是新来的么？”一旁的工作人员笑了：“奶奶，这是我们南京市分行行长。”

　　2022年，邮储银行深入开展“行长值大堂”主题活动，推动各分支行“一把手”前往一线网点参与客户引导、分流和厅堂服务等日常工作，与客户面对面交流，认真倾听客户声音，通过亲身体验，以客户视角汲取、完善管理思路和服务举措。

　　邮储银行为老年客户提供优质金融服务

　　各分支行行长表示，这是一次非常有意义的活动，可以更好地发现服务中的不足，进而在今后的工作中不断改进。

　　这是服务理念上的转变。

　　2020年，邮储银行紧密对标，大胆创新，科学实践，建立“横向到边、纵向到底”全覆盖的客户体验提升闭环管理体系，依托基于数字化的客户旅程优化规划，以客户旅程优化为主线，运用“端到端”客户旅程方法论和价值流程图(VSM)诊断分析工具，从客户服务的全流程出发，审视产品、价格、流程、渠道、销售、服务等多维度的客户体验，重新梳理和优化客户旅程，推动敏捷、快速的数字化流程再造，确保客户体验提升工作取得实效。2022年，邮储银行按照中国邮政集团有限公司统一部署，搭建起企业级的服务质量管理架构，沿着数字化客户旅程优化主线，加强立体化客户体验监测，优化线上线下渠道服务，组建客户体验管理队伍，强化服务体验保障机制，使服务体验管理工作迈入系统化提升新阶段。

　　面对客户财富管理需求，邮储银行加快推进财富管理战略升级，向“财富管理银行”快速蝶变。围绕“为客户创造价值”理念，不断深化客户服务，开展第二届理财节和客户投教活动，推进客户资产配